6 clés pour animer autrement les équipes de TC

Vouloir rendre plus efficiente la formation. « Use it or lose it » sonne bien pour rappeler que toute formation qui n’est pas utilisée est perdue. En règle générale, 20 % des actions de formation amènent 80 % des résultats. Afin d’obtenir plus de réussite, il s’agit de se focaliser sur les nouvelles manières de faire qui vont se traduire en résultat, tout en s’assurant qu’elles collent aux attentes du terrain. L’organisation de feedback permettra de faire progresser les nouveaux process.

Pour s’assurer de la bonne acquisition de ces nouvelles façons de faire par les équipes, il existe une technique d’entraînement pertinente : le «Drill». Basée sur l’art de la répétition, elle est adoptée dans certaines professions pour intégrer des gestes de secours dont la précision est vitale.

Utilisé en formation, le Drill peut devenir également une nouvelle discipline managériale. Déployée par les managers sur une demi-journée, cette méthode s’avère efficace pour stimuler la confiance des TC et leur permettre de mieux s’approprier toute nouvelle action mise en place.

Mettre en place l’ambiance adéquate au Drill. Deux points de vigilance sont à respecter : le nombre de participants, idéalement entre six et huit TC, et l’organisation de la salle où se déroule la séance. Cette animation fait intervenir du travail en groupe et du travail en binôme ou trinôme. Aussi, un îlot de tables est à constituer au centre de la salle de réunion, pour le collectif, et une table est installée aux quatre coins de la pièce pour le travail plus individuel.

Ébaucher le nouveau process par un brainstorming collectif. En préalable de la séance, le manager aura choisi un sujet opérationnel : type de visite, offre… Première phase : le brainstorming collectif pour dresser un premier squelette sur le « comment on s’y prend ». On peut utiliser un paperboard ou un outil collaboratif en ligne, tel Klaxoon qui permet le partage d’idées sur des post-it virtuels s’affichant au fur et à mesure sur un écran dans la salle. Cette ébauche de nouveau process est ensuite testée. Un TC joue le rôle d’agriculteur (il est briefé par le manager) et les autres TC interviennent à tour de rôle sur une phase clé. Deux règles à préciser : un debrief peut être fait à tout moment si besoin, et tout participant peut partager une idée en soutien à son collègue qui parle. Une fois le tour de table réalisé, on débriefe collectivement en distinguant ce que l’on garde de ce que l’on ne garde pas pour la construction du nouveau process.

S’entraîner collectivement. Une fois que tous se sentent prêts, on passe au véritable entraînement collectif. Le process élaboré peut être imprimé pour le distribuer à chacun. À nouveau, un TC tient le rôle du client, s’installant face au groupe. Le déroulement de cette mise en situation collective s’effectue en mini-séquences avec, à la fin de chacune, un arrêt sur image qui permet à l’équipe de s’accorder sur ce qui est à garder, enlever ou ajouter. Le TC qui vient de jouer la situation recommence avec les corrections apportées. Puis un autre participant prend sa place. De séquence en séquence, chaque phase est ainsi améliorée par un travail en profondeur.

S’entraîner en individuel. Le process une fois affiné, l’équipe se répartit aux quatre coins de la salle pour passer à des mises en situation en binôme ou trinôme. Chacun joue à tour de rôle l’agriculteur ou le TC, ou encore l’observateur dans le cas d’un trinôme. Le but est de répéter le process construit afin que chacun puisse acquérir les bons automatismes grâce à la répétition et au travail en petits groupes qui libère les plus discrets. À un moment, ils vont tous se sentir prêts. La séance peut alors se terminer et le passage au terrain s’opérer.

Bien préciser le rôle du manager. Lors du brainstorming, le manager est assis avec l’équipe et guide la discussion sans donner directement son idée et tout en amenant les TC à exprimer les points clés. Surtout, il ne doit pas arriver avec ses gros sabots en imposant sa vision. Lors de la phase de séquençage, c’est lui qui arrête chaque mini-séquence et interpelle l’équipe sur ce qui vient d’être fait. Durant l’entraînement individuel, il alterne un débriefing sur les messages clés, en petits groupes et en groupe entier.

Hélène Laurandel